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ISO20000IT信息技术服务管理体系介绍
ISO20000信息技术服务管理体系介绍
一、什么是 ISO/IEC 20000?
ISO20000 是第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，它于 2005 年 12 月 15日发布。作为认证组织的 IT 运营和服务管理水平的国际标准，ISO20000 具体规定了 IT 服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理 IT 服务的关键过程，保证提供有效的 IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT 服务标准化”来管理 IT 问题，即将 IT 问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。
IT 服务管理国际标准 ISO20000 的最新版本（ISO/IEC20000-1:2011）于 2011 年 4 月 15 日正式发布。新版从整体结构到术语和定义对 ISO/IEC20000-1:2005 版进行了修订，进一步与 ITIL V3，ISO27001 和 ISO9001 融合，体现了最新的服务管理最佳实践。
二、为什么需要 ISO/IEC 20000 ？
以最小成本满足业务需求，客户对使用先进设施会不断提出要求，服务提供就越发显得重要了。人们已经意识到服务和服务管理对于帮助组织开源节流的重要性。由于组织对服务支持的日益依赖，以及技术多样性的现状，服务提供方有可能通过努力保持客户服务的高水准。服务供应方往往被动工作，很少花时间规划、培训、检查、调查并与客户一同工作，其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。服务供应商也常常被要求提高服务质量，降低成本、采用更大灵活性和更快反应速度。有效的服务管理能提供高水准的客户服务和较高的客户满意度。
ISO/IEC 20000 描述了 IT 服务管理流程质量标准。这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了最佳实践指南，包括提供专业服务、降低成本、调查和控制风险。
三、认证范围
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大类 |
中类 |
内容 |
备注 |
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01规划与设计服务 |
01.01 |
信息系统咨询规划 |
信息系统咨询、规划服务 |
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01.03 |
信息系统软件设计、开发服务 |
软件设计、开发服务 |
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01.04 |
信息技术咨询服务 |
硬件或软件使用的咨询及培训服务 |
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03测试与监理服务 |
03.01 |
信息系统测试服务 |
检验信息系统是否与要求相吻合的测试服务 |
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03.02 |
软件产品测试服务 |
检验软件产品是否与要求相吻合的测试服务 |
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03.03 |
信息系统工程监理 |
对信息系统工程实施监理的服务 |
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03.04 |
软件工程监理服务 |
对软件开发实施监理的服务 |
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04 运行维护服务 |
04.01 |
基础设施运行维护服务 |
机房电力、空调、消防、安防、网络等设施的运维服务 |
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04.02 |
硬件运行维护服务 |
计算机及其外部设备、网络设备、音视频设备、自动化控制设备及其他采用信息技术控制的硬件及设备的状态监控、故障处理、性能优化等相关维护服务 |
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04.03 |
软件运行维护服务 |
基础软件和应用软件的安装、升级、故障处理、病毒防护等维护服务 |
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06业务流程服务 |
06.01 |
电子商务支持服务 |
电子商务活动的支持和管理服务 |
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06.02 |
软件运营服务 |
通过网络提供软件功能的服务 |
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06.03 |
数据处理 |
图片、文字、影像、语音等信息内容运用数字化技术进行加工处理、运用的服务 |
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06.04 |
呼叫中心/服务台服务 |
呼叫中心服务 |
四、签订合同所需资料
1. 法律地位证明文件（如企业法人营业执照、事业单位法人代码证书、社团法人登记证等），组织机构代码证书；
2. 有效的资质证明、产品生产许可证强制性产品认证证书等（需要时）
3. 组织简介（产品及与产品 / 服务有关的技术标准、强制性标准、使用设备、人员情况等）
4. 申请认证产品的生产、加工或服务工艺流程图；
5. 服务场所、多场所需提供清单；
6. 管理手册、程序文件及组织机构图；
7. 服务器数量以及终端数量；
8. 服务计划、服务报告、容量计划。
五、认证收费
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序号 |
收费项目 |
收费标准（单位：元（RMB）） |
备注 |
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1 |
申请费 |
1000*n |
n 为认证领域数 审核人日数按国家规定执行，证书副本及子证书每张收费 50 元补发证书及证书变更每张收费50元年金每年交纳一次 |
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2 |
审核费 |
6000*人日数 |
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3 |
批准与注册费（含证书费） |
2000*n |
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4 |
年金(含标志使用费） |
2000*n |
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5 |
(监督）审核费 |
6000*人日数 |
注： 认证收费项目
a) 申请费：初次认证、再认证、增加认证领域、变更认证范围等的申请费用；
b) 审核费：初审、监督、再认证、特殊审核等审核活动所发生的费用；
c) 批准与注册费（含证书费）：初次认证、再认证、认证变更等的批准与注册费用，按不同认证领域分别收取；
d) 年金（含标志使用费）、更换证书费。
六、认证流程
京公网安备11010502059073号