物业服务认证

 一、服务认证及其发展趋势

2006年《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》“第四篇 加快发展服务业”初步提出服务业发展总体思想。

2007年中华人民共和国民政部制定《“十一五”社区服务体系发展规划》，明确“十一五”期间的主要发展目标和重点建设任务，提出社区服务体系建设与发展的方向和保障措施。

2012年国务院落实《国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》，向各省、

自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构印发《服务业发展“十二五”规划》，并明确指出该发展规划范围是服务产业和可以市场化发展的服务领域。

2016 年 3 月《国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》“第二十四章 加快推动服务业优质高效发展”中提出 2016－2020 年中国服务业的发展蓝图。

2016 年 4 月国家认监委（CNCA）制定《认证认可“十三五”发展规划》，并在《2016 年认证认可工作要点》中明确指出要大力发展服务认证。

众所周知，ISO 9001 认证能有效促进服务组织的管理能力保持、改进和提升，然而其对顾客体验感知的服务特性的影响甚微，于是服务认证应运而生。服务认证是针对服务接触特性满足要求的认证。其认证对象是一项服务或服务产品。

二、服务认证的特点

服务认证是一种第三方合格评定活动；

服务认证对象是一项服务或服务产产品；

服务认证遵循合格评定特定要求和标准。

三、服务认证与其他认证的联系和区别

（1）服务认证和服务的质量管理体系认证的区别

  服务的质量管理体系：证实服务组织具有提供满足客户要求和符合法规要求的服务的能力，针对的是服务组织自身的管理，对于服务提供一种支撑和保障。

 服务认证：以“服务特性”为认证核心对象，应用服务接触特性技术，对服务结果和服务过程进行审查，评价服务组织的管理及服务水平。

  服务认证包涵服务特性检验和检测、顾客调查、服务管理审核等认证模式，其中服务管理审核以质量管理体系认证为基础进行评价。

（2）服务认证和产品认证的联系与区别

  在认证领域，产品认证涵盖有形产品，还涵盖服务和过程的认证。但服务认证的技术领域与产品认证具有显著的差异：

服务通常是无形的，产品通常是有形的；服务需要在服务提供者和顾客之间产生接触。服务的形成和交付通常同时产生，而产品生产和交付通常处在可区分的不同阶段；服务的成功与否与顾客的互动有关，即相同的服务，因顾客不同而影响到服务成功与否。

四、物业服务认证

   由具有独立性和专业性的第三方认证机构采用国际通行的合格评定技术和方法，对物业服务组织提供的管理及服务水平是否达到相关标准要求进行的合格评定活动。

1、认证范围

 以物业项目业态划分认证单元的物业服务。

2、认证依据

 管理体系标准：GB/T19001-2016/ISO9001:2015

服务认证依据标准：GB/T 20647.9-2006 《社区服务指南 第 9部分 物业服务》

Q/GAC 704-2019 《居住型物业服务认证要求》

Q/GAC 705-2020 《办公楼型物业服务认证要求》

Q/GAC 706-2020 《商业型物业服务认证要求》

3、认证内容及等级

（1）服务管理审核：以 ISO9001质量管理体系为基础。

（2）服务现场质量测评：以物业服务全生命周期为基点，分入住前后等阶段，分专业审查服务结果。

（3）服务提供过程审查：主要依据文档及资源对服务过程的能力进行评价。

（4）第三方的顾客满意度调查。

根据评价结果，分不同业态物业服务确定 5个星级：一星级--五星级。

4、申请条件

（1）物业服务人员、设施设备、服务内容、运行及经营管理符合国家或行业现行的物业管理、安全、消防、环保、劳动合同等有关法律法规和标准的规定与要求。

（2）物业项目具备有效的物业服务合同。

（3）物业项目交付后运行一年后可申请评定。

（4）进行了第三方顾客满意度调查（申请三星级及以上项目）。

5、申请资料

（1）营业执照、行业资质及许可证（曾取得）、质量、环境、职业健康体系认证证书复印件；

（2）认证申请书应填写完整（包括申请方的名称、注册及实际地址、服务提供场所、服务范围、服务项目、项目业态、项目规模（面积）、外包信息、组织结构、重大投诉或质量事故、上级单位的处罚、风险程度等）；

（3）有效物业服务合同；

（4）服务手册和服务文件（含服务蓝图及服务流程；）；

（5）办公场所、多场所或临时场所清单（适用时）；

（6）组织管理使用的信息化技术情况（管理技术平台）；

（7）预申请三星级以上的项目提供第三方顾客满意度调查合同（限于住宅）；

（8）组织架构（总部、分公司及项目）。

6、认证有效期

认证证书有效期为三年，有效期内应每年接受认证机构的监督审查。如企业需要调整已获证范围的服务认证等级，可按照认证机构的规定在有效期内提出申请。认证有效期满后，应重新申请并签订认证合同。